取材した企業：株式会社GENDA GiGO Entertainment
取材日：2023年 2月 8日（水）
今回、GiGOで導入中の「デジちゃいむメンテナンス」について、実際に現場でメンテナンス業務をされているスタッフの皆さまにインタビューを実施いたしました。
ご協力いただいた皆様
河合 英雄様（事業戦略部）
榊 浩一郎様（営業企画部）
五十嵐 秀峰様（都市営業部 エリアメカニック）
（以下 敬称略）
「デジちゃいむメンテナンス」とは
デジちゃいむメンテナンスは 筐体のメンテナンス管理・連絡業務を飛躍的に簡素化し、故障による売上ロスを最小化するサービスです。
普段お客様が呼び出しで用いる二次元コードをスタッフの業務端末で読み取ると、該当する筐体に関するメンテナンス情報を投稿、閲覧することができます。
稼働状況とメンテナンス連絡を一元管理することでコミュニケーションコストを大幅に削減し、情報伝達を速く・手軽にします。そして、「故障の修繕が早くなる」「故障を未然に防ぐ」ことで売上の損失を防ぎます。
現地対応のコストを大幅削減
早速ですが、今までのバックオフィス業務で感じていた課題があれば教えてください。
堀口：メカニック（筐体のメンテナンス業務担当者）が全店の対応をできるとは限らない点は課題として感じていました。日々の業務は修理以外も多く、機械の故障が溜まっていくケースがしばしばあります。
アルバイトも含む全てのスタッフがメンテナンスできるのが理想ではありますが、リソースやスキルの都合で全てに対応できるわけではありません。デジちゃいむメンテナンスの導入で、店舗に行かずとも店舗に修理のアドバイスを送って解決するケースが増えたことが良いと思っています。
お店に行ってもすぐ解決できてしまうこともあるんですね。
堀口：わざわざ遠くまで行ったのにすぐ解決できてしまうことは多いですね。 5秒くらいで解決できてしまうようなこともありました（笑）
とにかく連絡がラクに
従来の各店舗とのコミュニケーションはどのような手段でしたか？
堀口：主に電話かメールです。ただ、電話だと事務所に誰も居ないタイミングにかけて連絡が取れないことも多いですし、電話でお店の業務を中断させてしまうことも申し訳ないと思っていました。
とはいえ、店舗へのメール送信だと即効性に欠ける側面もありますね。
堀口：はい。それらにプラスして、定期的な報告として共有ファイルに都度故障状況を入力する作業があったのが意外と大変でした。
その故障報告のファイルは店長など限られたスタッフが入力するものでしたが、現場に赴くと実態との乖離があって、「巡回してみたら筐体が報告よりも多く止まっている！」ということも稀にあります。
キーワードは「誰でもすぐ報告」
デジちゃいむメンテナンスだと、現場で働くスタッフ誰もが業務端末から各筐体の状態を書き込むことができます。この機能による現場の改善は見られますか。
堀口：はい。現場で一番多く働いているのはアルバイトの方で、彼らを含むスタッフが直接業務端末から書き込んで報告できることで情報の伝達スピードが上がりました。故障を発見した件数も増えています。
榊：今までは夕礼とかのタイミングでまとめて報告していたんですが、詳しいことは抜け落ちてしまったりするんですよね。
堀田：一次対応者と報告者が異なるので伝言ゲームが発生して、症状を確認するのに二度手間が発生してしまうんです。各スタッフの知識量によってコミュニケーションの質が大きく左右されてしまうといった状況があります。
堀口：メンテナンス状況を投稿するときに手軽に写真を添付できるようになっているのはすごく便利です。各店舗のスタッフやメカニックの知識が平準化しきれているわけではないので、スタッフからメンテナーへの直接連絡できる導線があることで業務のスピードが速くなったと感じています。
ダッシュボード機能で店舗の筐体状況を可視化
河合：出勤してすぐPCで故障停止がわかるのが良いですね。ダッシュボードを見ると故障している筐体が一番上に表示されているのでわかりやすいです。
堀田：今まではいわゆる「引き継ぎノート」をわざわざバックオフィスまで読みに行かないといけませんでした。多階層の店舗だと、各階で引き継ぎノートがそれぞれ用意されていることも多くてそれらをすべて確認するコストも大幅に削減できていると思います。
堀口：また、メンテナンス作業を行うチームを跨いでの対応だとどうしても時間がかかることが多かったです。引き継ぎメモを読んでもどうして稼働停止しているのかがわからないケースも多かったです。一次対応した人間が見たままに、写真付きで報告してくれるところにありがたさを感じます。
メカニックから見た「デジちゃいむメンテナンス」の魅力
先ほどは現地対応せずとも解決できるケースの話がありましたが、メカニックから見たデジちゃいむメンテナンスの魅力を詳しくお伺いしたいです。
堀口：はい。デジちゃいむメンテナンスだと、報告ファイルの共有を待たずして故障の状況がリアルタイムでメールで届くので、伝達スピードが上がった実感があります。
五十嵐：それぞれの携帯端末ですぐ見れることもメリットで、メカニックは常にパソコンを持ち歩いているわけではないんですよね（笑）
堀口：都心部の担当者は基本的に電車移動、それに重たい工具セットを持ち運びながらなので、携帯端末に通知が来てその場で回答できるのは嬉しいですね。
移動中の負担まで削減できているとは思っていませんでした、確かに少しでも身軽に業務していただけるのであれば私達も嬉しい限りです。
堀田：ほかにも、各筐体のスレッドに過去の対応履歴が残っているのでそもそもメカニックを経由せずに店内だけで解決できる故障対応が完結しているケースが増えています。
堀口：確かに、本当にメカニックが対応するべき故障ケースかどうか、タスクに優先度付けができる点でも便利だと思います。筐体の説明書にはトラブルシューティング方法が記載されていることが多く、メカニックがそれを送り返して解決ということもあります。
堀田：今までだと、バックオフィスから各筐体の説明書を探すのすら一苦労ということもありました。
店舗から見た副次的な効果
反対に、店舗側の視点から見て思いがけず得られた効果などがあれば教えてほしいです。
河合：デジちゃいむメンテナンスを導入している店舗ではBuddycomを全スタッフが使うようになったことですね。
デジちゃいむメンテナンスのメリットを最大限に活用していただくために全スタッフに業務端末を所持させるようにした、ということですね。
堀田：はい。出勤しているスタッフは全員業務端末を持ち歩くことになるのでBuddycomを利用できる環境が整いました。秋葉原1号館がBuddycomを導入したのは今回のデジちゃいむメンテナンスのトライアルを行ったタイミングです。
Buddycomとデジちゃいむを連携することで インカムの代替としてのコミュニケーションだけではなく、お客様からのお呼び出しも音声として連絡が届くようになります。是非ご活用いただければと思います。
今後に期待すること
デジちゃいむ、およびデジちゃいむメンテナンスに期待することがあれば教えてください。
河合：各筐体ごとに情報を集約できるようになると嬉しいです。筐体にまつわる日々の業務はメンテナンスだけに限らず、景品の補充だったり清掃だったり…。そうしたノウハウを書き込んだり、月次メンテナンスのToDoチェッカーのように機能してくれると良いと思います。各筐体には固有の「機械コード」を割り振っていて、そのコードごとに情報を追えれば理想です。
ありがとうございます。より一層データドリブンな店舗づくりができるよう、開発を進めてまいります。
導入検討者にメッセージをお願いします
現在GiGOでは既に5店舗でトライアル導入しております。今後導入を検討される店舗、ないしは企業様に向けてメッセージを頂戴できますか。
堀口：業務として各店舗を臨店することが多いですが、郊外店舗によっては2時間3時間の移動時間がかかっています。(デジちゃいむメンテナンスであれば)遠隔で対応できるので移動時間が発生する故障対応の削減が期待できます。使いこなせたらもっと便利になると思います。
五十嵐：履歴を追って情報にアクセスできることが便利です。「履歴のお陰で店舗側だけで修理が完了しました」という声が非常に多いです。
堀田：機械の故障報告はスタッフ単位で見ると正直面倒だったり仕事が増えるというネガティブな印象を持つ方も居たかと思います。そうした心理的障壁を下げ、お店全体にとって良い影響をスタッフ誰しもに与えられることは非常に良いと思います。
河合：「ダッシュボード機能」がしっかりと機能しているのを見ると感動します。パッと見て筐体の稼働状況の良し悪しが判別できる事や、情報へのアクセス性やスピードが格段に向上している事が効果として実感できます。
ありがとうございます。引き続き、意思疎通が便利になるように開発を続けてまいります。何卒よろしくお願いいたします。