株式会社GENDA SEGA Entertainment様

30年以上変わらなかったオペレーションをデジちゃいむで変革

  • 2020.10.09 [金]
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右から順に

  • 管理本部ITソリューション部 部長 河合英雄 様(以下、セガ河合
  • オペレーション統括本部 東日本営業部 東京西エリア セガワールド大森 店長 高橋享平 様(以下、セガ高橋
  • オペレーション統括本部 営業企画都市課 榊浩一郎 様(以下、セガ榊

株式会社GENDA SEGA Entertainment(旧 株式会社セガ エンタテインメント)様
https://www.gendasega.jp/

全国約200店舗のゲームセンターを運営する株式会社GENDA SEGA Entertainment様が店舗オペレーションの効率化と顧客満足度の向上を目的にデジちゃいむを導入。導入までの経緯や実際に利用した感想などを取材しました。
※当インタビューは会話形式となっております。

デジちゃいむ導入の背景

最初に導入経緯について伺います。
どうして話を聞いてみようと思ったのでしょうか?

セガ河合

弊社の代表問い合わせに連絡をいただいて、そのサービス内容に「これはすごいぞ」と驚きまして、お話を聞いてみようとすぐにこちらから連絡いたしました。

ゲームセンターはスタッフが少ないこともあり、スタッフとの接点を持たないお客様が大半です。
特に何も問題なく満足して帰っていただくのが一番ですが、通常ですとお客様との接点は主にクレームしかありません。

その中で、クレームをお受けしたもののとても良い対応ができたことで、逆にお客様にご満足いただき、当店のファンになっていただくという、「ピンチをチャンスにする」というシーンが数多くあります。

ですので、お客様との接点を増やすという意味で、そのお客様にファンになっていただく機会が増えるかもしれないということがとても面白いと感じました。

「スタッフを呼びたくないな」と感じる方でも、「スマホを通じて対応してくれるのであればいいか」と思っていただけそうな点が今風だなと感じ、これはゲームセンターにフィットするぞと思いまして、とにかく詳しくお話を聞いてみようと思ったのがきっかけです。

3月に紹介を受けてからロケテストを実施するまでの間に、緊急事態宣言が発令された4月から6月にかけて営業自粛の期間がありました。
自粛明けにロケテストを開始するまでに、社内で変化はあったのでしょうか?

セガ河合

営業自粛の期間は勿論、自粛明けに営業を再開してからも売り上げはなかなかコロナ以前のレベルまで回復するには至りません。

生活様式も変化し、来店されるお客様の中には「他の人の触れた設備に触りたくない」「スタッフと接触を持ちたくない」と感じる方もいらっしゃるという非常にセンシティブな問題もあり、その解決にはデジちゃいむが最適なんじゃないかと、早くとりかからなきゃなと、自粛明けのバタバタが落ち着いたらすぐにテスト開始に向けて動き始めました。

スムーズに導入、後から最適化

最初のロケテスト店舗としてセガワールド大森店を選んでいただきました。
河合様よりご連絡があったと思いますが、その時の様子は如何でしたでしょうか?

セガ高橋

メールでデジちゃいむについての説明を受け、最初にマニュアルを拝見させていただきました。

河合が申したように、お客様がコールボタンなど不特定多数の方が触るようなものに対して非常に敏感な時期だったので、単純に「これはいいな」と思いました。

デジちゃいむの呼び出し機能も良いのですが、リアルタイムで意見を収集して即時改善ができるというところに非常に期待が持てましたので、ぜひ導入させていただければと思いお受けしました。

7月に大森店に伺い、事務所内でレクチャーをさせていただきました。
紹介を受けサービスに触れた時に感じたこと、導入した後について伺わせて下さい。

セガ高橋

説明をうかがった時には導入の敷居が非常に低いな、と感じました。
事前にマニュアルは確認していたのですが、初めて管理画面を見たときの感想は、「良い意味で齟齬がない、その通りだな」と思いましたね。
店舗従業員に落とし込まなきゃいけないな、と思っていましたが非常にわかりやすく、導入もスムーズに行えました。

導入後は、最初は限定的なタイトルにのみデジちゃいむの呼び出しポイントを設置していたため呼び出し件数は非常に少なく通常のコールボタンで呼び出されることが多かったです。

1〜2週間様子を見て呼び出しポイントを増やしたりコールボタンの撤去をしたり、試行錯誤を重ねながら今ではビデオタイトルは全台呼び出しポイントを設置していますし、メダル機やプライズ機にも一部設置開始しました。

デジちゃいむはWCCF FOOTISTAや三国志大戦といったカードの印刷が行われるタイトルに関してはかなりお客様への浸透率が高く、インク切れやカード切れの際にはデジちゃいむで呼び出しいただけています。

そろそろ全タイトルに設置をしてもいいかな、と思っているので順次場所の精査を行っていきます。

顧客満足度を向上しながら接客教育も

デジちゃいむはどの様な点でサポート出来ている(出来そうだと思っている)のでしょうか?

セガ河合

顧客満足度の向上に繋がると思っています。
最初にも申し上げましたが、ゲームセンターはお客様がお店に声をかけてくれるということ自体がとても少ない業態です。
ですので、良いものも悪いものも含めて今まで見えなかったお客様の声をお聞きすることができるところに大きく期待をしています。
お店とコンタクトをとるハードルが下がることで、お声をたくさん頂ければ問題点が改善されてお店も良くなりますし、お店に対する愛着も増えるのではないかと考えています。
直接顔を合わせる必要がないため、お客様もお店に声をかけやすくなり顧客接点が増えれば、必ず顧客満足度の向上につなげることができます。

それ以外でも、店舗のコンディションを可視化できる点がマネジメント目線で魅力的だなと思っています。

今までゲームセンターでは店舗で行われていることがなかなか見えていませんでした。
店舗で何が起きているのかは店長でないとなかなか掴むことはできず、しかも店長がちゃんとお店を見ることができていなければ店長ですら知ることができません。

たとえば、とある機械がいつも不調でメンテナンスをしていたり、常連さまからお叱りの声をいただいたり、とった情報も把握できない。
お客様との接点全てを見ることはできないけれど、店舗に寄せられるお客様の声を可視化できる。
顧客接点を第一として、お店に属人化している様々な仕事や故障対応の数、これらの情報を垣間見れてデジタルに引き出すことが出来そうなところに期待しています。

セガ榊

スタッフの教育に活用できると思っています。
デジちゃいむから「何をして欲しいか」を知った状態で要望を受けたことをやりに行くのが圧倒的に効率的だな、と思ったのがファーストインプレッションでした。
スタッフの教育はとても難しく、お客様に対してどんなことをお伝えするのか、そもそもどうやって対応するのか、の幅が広く、ものすごく時間をかけて教育しても大きな成果がでないこともあります。
一般的な接客教育では「お客様の言動を洞察し、感じとって接しなさい」のようなことしか言えません。
そもそも感じとることの出来る人はどこにいっても「気が利く」のですが、それが出来ていない、わからない人への教育はとても難しいものです。

一生懸命教育をしたのに1週間でいなくなってしまう、というケースもありますから、それを繰り返しているうちに落ち込んでしまう時もあります。
そう考えると、デジちゃいむは教育で抱えている課題を一気に解消しうるのではないかと思います。

側から見ると「言われた通りにやっている」だけ。
けれども、それはお客様が望んでいることなのでお客様が怒るポイントがないという点が教育の観点からすると、とても合理的だというイメージを持っています。

セガ河合

教育という面で言うと、用紙切れやカード切れでお客様からお声がけされた際に、従来であればその場に着いてからようやくお客様の要望が分かるためいつまで経っても新人さんに教えられない、といった課題も解決出来ます。
困っているお客様がいらっしゃるのに用紙補充の教育のためにインカムで新人さんを呼び、数分間お客様をお待たせするといったことはできません。
先にご用件を把握することが出来るのであれば、「教えるから一緒についてきて」と新人さんに声をかけて、今までよりも効率を良く教育出来ます。

デジちゃいむに対する今後の期待

今後、デジちゃいむを通してやってみたい事などはありますか?
サービスに対する期待感も含めてお伺いさせて下さい。

セガ河合

個人的には、顧客接点がデジタルに、見えるようになる点に期待しています。
デジちゃいむというツールを使って店舗のオペレーションを可視化することで、そこからいろいろなデータを使い、いろいろな対応ができるだろうな、と。
呼び出しが多い店舗と少ない店舗との売上相関なども分析できるでしょう。

ビッグデータ的な使い方もできると考えていて、かれこれ30年以上、ほとんど変わっていないゲームセンターの運営が生まれ変わるひとつのきっかけになるんだろうなと期待しています。
今まで顧客接点がとても少なく一期一会を繰り返してきていたものが、その接点を「デジタル化」できたことはとても凄いことです。
お店とお客様の繋がりがどんなことに活かせるのかは、今はまだはっきりとは分かりませんが、ゼロからイチになって、いろいろ活用が出来るんだろうなと思っています。

後は、セガの店長たちの中には「こんな使い方普通する?」みたいな試行錯誤が好きな人たちがたくさんいます。
そういったところから新しい何か、全然違う観点で面白い使い方やこんな機能あったらいいな、が出てくると思うので、店長たちにはデジちゃいむを存分に使いこなして欲しいですね。

セガ榊

もし挑戦できるなら、「無人のゲームセンター」を作ってみたいと思っています。店舗にスタッフはおらず、デジちゃいむで会話をし、どうしても直接対応しなくてはいけないものだけその場に向かう。
どう形にするのはまだ分かりませんが、超高効率で、今の時代に合ったお店は作ってみたいです。

セガ高橋

ゲームの大会やイベントなどに活かせないかと考えています。大会エントリーのためにお店に来て用紙に記入し提出をするのではなく、デジちゃいむのご意見・ご要望の機能を活用してみたり、週末に行う様なイベントやガラポンの抽選会、ビンゴ大会など、そういったところでも活用できないかと考えています。

店舗のオペレーションにおいては、呼ばれた時にすぐに簡易的なマニュアルを出す様な従業員のオペレーションツールとして活用できればそれぞれが子機端末を持つ理由にもなりますので非常に有用だなと期待しています。

ありがとうございました。

株式会社GENDA SEGA Entertainment様では2020年7月のベータテストからロケテストを行い、2020年10月には20店舗まで導入を拡大しつつ効率化などの効果を検証しています。