株式会社神成様

敷地面積300坪の大型リサイクルショップでの接客課題をデジちゃいむで解決

  • 2021.08.19 [木]
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右から順に


・店長:原田 洋行様(以下、原田)
・副店長:村尾 尚哉様(以下、村尾)
※インタビューのみご参加
・店舗オペレーター:河合様(以下、河合

株式会社神成様

http://e-kanteidan.com/

http://e-kanteidan.com/浜松-2/

静岡県内でリサイクルショップ6店舗を運営している企業です。
取材を行った浜松鑑定団は2020年5月にアミューズメントコーナーのリニューアルを行い
260台ものプライズ機を有する店舗へと変貌を遂げました。
今回はオペレーションの業務効率化を進めるためにデジちゃいむを導入した経緯や利用した実際の感想を掘り下げていきます。

※当インタビューは会話形式となっております。

デジちゃいむ導入の背景

デジちゃいむを知ったきっかけはなんでしたか?

原田

近隣のゲームセンターに上司が立ち寄った際にデジちゃいむを見かけて興味を惹かれたので連絡をしました。 過去に呼び出しシステムを導入しようと検討していましたが、効果が費用に見合わずに見送っていた経緯があります。 導入意欲はありましたが中々踏み切れずにいたところ、偶然価格の安いデジちゃいむを見つけることが出来たので店舗に取り入れられるのではないかと思いましたね。

デジちゃいむ導入の決め手はなんでしたか?

原田

単刀直入に価格が安かったからです。 先ほどの話と重なりますが、店舗の取り組み事項については特に費用対効果にこだわっていたので ランニングコストが高いとシステム導入への同意を得ることが出来ませんでした。 その中で月1万円〜2万円程度で運用できるのはとても魅力的に感じました。 また、世間の非対面接客への重要度が高まってきたこともありますね。 対面接客を限りなく少なくしながらお客様の声を聞けることは重要なポイントでした。 正直、やり得だと思います笑

デジちゃいむ導入後の店舗の様子

現場で利用されているスタッフの評価はいかがでしたか?

河合

スタッフからもとても好評でした! 一度始めると抜けられないような便利さがありますね。
またスタッフが店舗を周回する必要が減り、その代わりに接客する質が上がりましたね。 お客様からもサービスに対するネガティブな意見は出ず、店舗内でもどんどん利用が広がって いったことを肌で感じています。

デジちゃいむを実際に使い始めるまでにどのくらい時間がかかりましたか

原田

1週間ほどで準備できました。 端末の設定に少し手間取ってしまいましたが特に大変だなという印象はありませんでした。 あとは導入の時分からない事があったらすぐ対応してくれた事もよかったですね。 よくあるお問い合わせはメールだと時間がかかってしまうのスピード感を持って対応してくれたのが大きかったですね。 浜松鑑定団よりも規模の大きい店舗を担当していたので安心して相談できました。

また、浜松鑑定団では独自の取り組みとして区画毎に色分けを行いました。 結果としてスタッフが一眼でどこから呼び出されているか分かるようになりました。

時間はかかりましたが、デジちゃいむは今後も使い続けていくサービスなので、最初に工夫する事が重要だと思い取り組みました。 事前準備を入念に行ったことでスタッフの理解度も深まりオペレーション上も問題無く運営することが出来ています。

今あるオペレーションの中にデジちゃいむを入れていくときに時間はかかりましたか?

原田

いいえ全然です!
色、筐体の番号を2回繰り返すだけで伝わりましたし、スマートフォンなどの機器が苦手な方でも 少し触って貰ったら問題無く使えていました。

村尾

ツールとしては老若男女誰でもいけますね。 強いて言えばインカムで業務連絡を行っていたのでデジちゃいむを使用しているオペレーターの指示と混線しないように内線に切り替える手間があったぐらいですね。 基本的にインカムはデジちゃいむオンリーで使用しています。

サービス導入によって呼び出しがたくさん来てしまう不安などはありましたか?

村尾

全くありませんでした。
強いて言うならオペレーションがパンクしないかの不安はあったものの、 むしろお客様からのコールが増えたおかげで、今まで見えていなかったお客様のニーズに気づけるようになったのが特に良かったですね。

店長の原田さんはいかがでしたでしょうか?

原田

全くありませんでした。
仮に呼び出しが増えすぎてパンクした場合、それだけお客様が呼びたかったのに呼べなかったということになります。もし呼びたいお客様がいらっしゃるなら、そのオペレーションで回るようにしないといけないですからね。 むしろ他社の呼び出し件数を聞いて、うちでもこの件数くらい対応したいという思いがありました。

実際に忙しくて対応出来なくなるタイミングってありましたか?

原田

ないですね。
指示出しのオペレーターがデジちゃいむを活用し、上手いこと指示出ししてくれているので店内が上手く回ってます。

河合

スタッフみんながうまく使ってくれてますね。
指示出し担当の方がデジちゃいむを利用し、売り場の方が指示を受けるような形で運用してます。 場所や要件がわかった状態で指示を出せるので柔軟な対応ができてます。 基本は指示出し担当がアミューズ3人、物販3人で時間によっては最高8人になることもあります。

店舗利用者はファミリー層が多いと聞きましたが、デジちゃいむを使っている年齢層はどうですか?

村尾

主に30~40代の方が多く使ってくれている印象ですね。勿論20代のお客様の使用も多いです。 内訳としては新規の方よりも常連さんがメインで使っているイメージです。 スタッフを直接呼びに来たお客様にデジちゃいむの紹介をすると次から使ってもらえる確率が高くなるんですよ。双方に取って便利なサービスなので積極的にご案内できるようにスタッフに周知しています。

デジちゃいむ導入後の効果

デジちゃいむ導入後、解決できた課題などはありますか?

村尾

販売ロスが大きく減った事を体感していますね。 従来だとプライズ機で景品補充の抜けがあってもスタッフが確認するまでは対応できませんでした。 しかし導入後はお客様の呼び出し用件に「景品を補充して欲しい」という項目を設定していたため常に景品が機械の中に置いてある状態になりました。 他にも「景品を置き直して欲しい」という項目があるお陰で、景品が取れない位置まで移動してしまって諦めて帰られてしまう、というお客様が減りましたね。

デジちゃいむ導入前後の呼びだし件数の差はどのくらいですか?

原田

デジちゃいむ導入後の方が圧倒的に多いです。
デジちゃいむはスタッフがその場にいてもいなくても呼び出ししてもらえるので、今までの呼び出しに加えてデジちゃいむ分が上乗せされています。

因みに現在はどのぐらいの比重になっていますか?

河合

まだ直接の方が多いですね。 デジちゃいむは常連さん中心に使ってもらってます。 週末などはスタッフを増員しているので直接声をかけられることの方が多いです。 プライズコーナーに関しては直接呼ばれたお客様にデジちゃいむの紹介をしていますが、物販コーナーはまだ手が回っていない状態ですので、スタッフの操作が慣れてきた頃に移行していきたいです。

今後のデジちゃいむへの期待

今後どういった課題を解決できると思いますか?

原田

主に物販側で分析ツールとしての役目を期待しています。 呼び出し毎の状況や目的、時間帯からお客さんの客層を分析できたらいいですね。 現状だと店内マップ機能と連動しているヒートマップが凄く見やすくて重宝しています。 そこに絡めて情報が見られるようになると店舗運営に関してのイメージが直感的に湧いてくるので期待しています。

※店内ヒートマップ図の一例です

オペレーション担当の業務効率化として活用していただき、大変嬉しく思います。

本日はありがとうございました。

株式会社神成様では2021年7月よりデジちゃいむを導入し、アミューズメントコーナーを中心に店内で幅広くご活用されています。 今まで気付かなかったお客様からの潜在的な声をデジちゃいむで拾い上げながら、機能活用の幅を広げて店内サービスを浸透させていきます。